FD ISO 10002
FD ISO 10002

FD ISO 10002

novembre 2018
Fascicule de documentation En vigueur

Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

Le présent document fournit des lignes directrices relatives au processus de traitement des réclamations relatif aux produits et services au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, développement, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système global de management de la qualité. Il est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit. Il est également destiné à être utilisé par des organismes de tout secteur. Le présent document ne s'applique pas aux litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de parution

novembre 2018

Nombre de pages

39 p.

Référence

FD ISO 10002

Codes ICS

03.100.20   Commerce. Fonction commerciale. Mercatique
03.100.70   Systèmes de management
03.120.10   Management et assurance de la qualité

Indice de classement

X50-187

Numéro de tirage

1
Résumé
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

Le présent document fournit des lignes directrices relatives au processus de traitement des réclamations relatif aux produits et services au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, développement, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système global de management de la qualité. Il est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit. Il est également destiné à être utilisé par des organismes de tout secteur. Le présent document ne s'applique pas aux litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines.
Normes remplacées (1)
FD ISO 10002
FD ISO 10002
août 2014
Fascicule de documentation Annulée
Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

Le présent document fournit des recommandations sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global. Le présent document n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines. Il est destiné à être utilisé par des organismes de toute taille et de tout secteur.

Sommaire
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  • Avant-propos
  • 1 Domaine d'application
  • 2 Références normatives
  • 3 Termes et définitions
  • 4 Principes directeurs
  • 5 Cadre de traitement des réclamations
  • 6 Planification, conception et développement
  • 7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations
  • 8 Mise à jour et amélioration
  • Annexe A (informative) Relations entre l'ISO 10001, le présent document, l'ISO 10003 et l'ISO
    10004
  • Annexe B (informative) Lignes directrices pour les petites entreprises
  • Annexe C (informative) Formulaire de réclamation
  • Annexe D (informative) Objectivité
  • Annexe E (informative) Diagramme de traitement des réclamations
  • Annexe F (informative) Formulaire de suivi de la réclamation
  • Annexe G (informative) Solutions
  • Annexe H (informative) Diagramme de progression
  • Annexe I (informative) Surveillance continue
  • Annexe J (informative) Audit
  • Bibliographie
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