FD ISO 10002
FD ISO 10002

FD ISO 10002

août 2014
Fascicule de documentation Annulée

Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

Le présent document fournit des recommandations sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global. Le présent document n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines. Il est destiné à être utilisé par des organismes de toute taille et de tout secteur.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de parution

août 2014

Nombre de pages

34 p.

Référence

FD ISO 10002

Codes ICS

03.100.20   Commerce. Fonction commerciale. Mercatique
03.100.70   Systèmes de management
03.120.10   Management et assurance de la qualité

Indice de classement

X50-187

Numéro de tirage

1
Résumé
Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

Le présent document fournit des recommandations sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global. Le présent document n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines. Il est destiné à être utilisé par des organismes de toute taille et de tout secteur.
Normes remplacées (1)
FD ISO 10002
FD ISO 10002
décembre 2004
Fascicule de documentation Annulée
Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

Le présent document fournit des conseils sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au seins d'un organisme, parmi lesquels on trouve la planification, la conception, le fonctionnement, la mise à jour et les améliorations. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global.

Norme remplacée par (1)
FD ISO 10002
FD ISO 10002
novembre 2018
Fascicule de documentation En vigueur
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

Le présent document fournit des lignes directrices relatives au processus de traitement des réclamations relatif aux produits et services au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, développement, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système global de management de la qualité. Il est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit. Il est également destiné à être utilisé par des organismes de tout secteur. Le présent document ne s'applique pas aux litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines.

Sommaire
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  • Avant-propos
    v
  • Introduction
    vi
  • 1 Domaine d'application
    1
  • 2 Références normatives
    1
  • 3 Termes et définitions
    1
  • 4 Principes directeurs
    3
  • 4.1 Généralités
    3
  • 4.2 Visibilité
    3
  • 4.3 Accessibilité
    3
  • 4.4 Réactivité
    3
  • 4.5 Objectivité
    3
  • 4.6 Frais
    3
  • 4.7 Confidentialité
    3
  • 4.8 Approche orientée client
    3
  • 4.9 Responsabilisation
    3
  • 4.10 Amélioration continue
    4
  • 5 Cadre de traitement des réclamations
    4
  • 5.1 Engagement
    4
  • 5.2 Politique
    4
  • 5.3 Responsabilité et autorité
    4
  • 6 Planification et conception
    6
  • 6.1 Généralités
    6
  • 6.2 Objectifs
    6
  • 6.3 Processus
    6
  • 6.4 Ressources
    6
  • 7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations
    6
  • 7.1 Communication
    6
  • 7.2 Réception des réclamations
    7
  • 7.3 Suivi des réclamations
    7
  • 7.4 Accusé de réception des réclamations
    7
  • 7.5 Appréciation à chaud de la réclamation
    7
  • 7.6 Étude des réclamations
    7
  • 7.7 Résolution des réclamations
    7
  • 7.8 Communication de la décision
    8
  • 7.9 Clôture de la réclamation
    8
  • 8 Mise à jour et amélioration
    8
  • 8.1 Recueil des informations
    8
  • 8.2 Analyse et appréciation des réclamations
    8
  • 8.3 Mesure de la satisfaction apportée par le processus de traitement des réclamations
    9
  • 8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations
    9
  • 8.5 Audit du processus de traitement des réclamations
    9
  • 8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations
    9
  • 8.7 Amélioration continue
    10
  • Annexe A (informative) Recommandations aux petites entreprises
    11
  • Annexe B (informative) Formulaire de réclamation
    12
  • Annexe C (informative) Objectivité
    14
  • Annexe D (informative) Formulaire de suivi de la réclamation
    16
  • Annexe E (informative) Solutions
    20
  • Annexe F (informative) Diagramme de progression
    21
  • Annexe G (informative) Surveillance continue
    22
  • Annexe H (informative) Audit
    25
  • Bibliographie
    26
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