Les récentes évolutions réglementaires touchant les centres sociaux ayant pour mission accueil, hébergement, accompagnement et insertion sociale, ont apporté leur lot de contraintes en terme d'efficacité, d'éthique et d'évaluation des pratiques. L'objectif de cet ouvrage est d'aider les responsables à intégrer et à s'approprier des méthodes simples et éprouvées au service d'un véritable projet d'établissement qui détaille l'ensemble des missions d'un point de vue service rendu, organisationnel, financier. La méthode proposée par les auteurs est construite à partir de leur expérience. Elle est fondée sur l'utilisation d'outils simples dans un contexte social précis. L'ouvrage propose des outils rationnels et directement utilisables : Exemple de support d'enquête de satisfaction ; Base de données de suivi des audits internes... Dépassant la théorie, ce livre concrétise la démarche des auteurs en s'appuyant sur les activités d'un Centre d'Hébergement et de Réinsertion Sociale (C.H.R.S.) dont l'offre de service diversifiée et personnalisée illustre bien la problématique envisagée : améliorer la qualité du service rendu aux usagers tout en assurant un fonctionnement performant et efficient. L'ouvrage s'adresse aussi bien à des spécialistes "qualité" qu'à des novices comme les responsables associatifs, chefs de services, travailleurs sociaux, donneurs d'ordre...

L'actuelle crise sanitaire interpelle fortement la gouvernance de nombre de structures des domaines sanitaires, sociaux et médico-sociaux. Le secteur fête en 2020 ses 45 ans : c'est l'âge de la maturité. En 2002, il a été rénové : le bénéficiaire devenant enfin un citoyen - membre à part entière de la République sociale et solidaire - certes à besoins particuliers. Pour y répondre, il convient de développer une ingénierie médico-sociale dominée par l'éthique. À partir d'une analyse approfondie des exigences légales, réglementaires et celles de la HAS et de l'ANAP - qui connaissent de fortes et constantes évolutions -les auteurs ont présenté, dans un premier temps, les méthodes et outils managériaux issus des approches les plus actuelles des sciences de gestion, dénommées « 2.0 ». Elles apportent des réponses dont la conformité aux exigences précitées n'est pas discutable et garantissent - par conséquent - la pérennité des structures. Pour les auteurs, cette approche - dont ils ne contestent ni l'intérêt, ni l'influence positive sur les pratiques et la situation du bénéficiaire - est partielle. Elle ne garantit pas suffisamment un accompagnement personnalisé s'inscrivant dans la promotion de ses droits grâce à un management global de la performance intégrant et réconciliant qualité et éthique. Dans un deuxième temps - en réponse à ce constat - les auteurs présentent le système Éthique-Qualité-Performance, constitué d'un ensemble de principes, de méthodologies et d'outils concrets, correspondant à une ingénierie médico-sociale globale, non pas simplement adaptée par rapport aux approches de l'entreprise mais totalement reconfigurée à partir des valeurs et des missions sociales et médico-sociales. Pour eux, cette approche s'intègre non seulement dans la lettre de la Loi, mais dans son esprit. Il s'agit alors d'un système de management de la performance de type « 3.0 » dont la finalité est de garantir la qualité et l'éthique des pratiques, dans une recherche de bientraitance généralisée. Cela veut alors dire : diriger, dans une visée humaniste au profit de toutes et tous. Voilà le grand guide du management du secteur social et médico-social qui va s'imposer comme le livre de référence !

"Que ce soient les aliments achetés au supermarché ou pour les examens médicaux, les européens sont tributaires de mesures et d'essais qui doivent être aussi exacts et harmonisés que possible" a dit Maire Geoghean-Quinn, membre de la commission européenne chargée de la recherche, de l'innovation et de la science. La métrologie est devenue centrale dans les laboratoires de biologie médicale et les laboratoires d'analyse. Les normes applicables à ces domaines en témoignent : ISO 15189:2012 et la dernière version de la norme ISO/CEI 17025:2017. Le diagnostic repose sur le résultat d'examen, dépendant lui-même de la donnée de mesure et enfin de la grandeur de mesure qui doit être valide métrologiquement. Il y a plusieurs conditions à cela : maîtriser la traçabilité, la confirmation métrologique, l'estimation des incertitudes et l'application de méthodes adaptées à la gestion de son parc d'instruments. En parallèle, il est indispensable de maîtriser les bonnes pratiques d'utilisation des instruments de mesure usuels que sont les pipettes, les balances, les pH-mètres, les enceintes thermostatiques, les thermocycleurs, les centrifugeuses. Le Collège Français de Métrologie propose dans ce nouveau guide technique une synthèse des guides précédents sur le sujet (Guide de métrologie à l'usage des laboratoires de biologie médicale et Mise en oeuvre de la métrologie dans les laboratoires de biologie médicale, tous deux publiés chez AFNOR Éditions), en intégrant des mises à jour pour donner une vision la plus complète possible et en élargissant aux laboratoires d'analyse avec notamment le sujet de la pH-métrie. Ce travail a été réalisé en collaboration et sous la caution scientifique de Benoît Boudier du LDAR02 et plusieurs experts dans les différents domaines de mesure ont contribué à ce document. Prendre les bonnes décisions implique d'avoir les bonnes données d'entrée et donc d'avoir confiance dans les données de mesures. C'est le rôle de la métrologie de fournir une méthodologie qui assure cette confiance. À vous de vous en saisir et de l'appliquer !

En moins de 20 ans, les systèmes d'information (SI) ont révolutionné le monde de l'entreprise et son environnement. À l'heure où rien n'est plus possible sans SI, où tout devient immatériel, où tout va de plus en plus vite, les SI jouent un rôle de plus en plus central dans les entreprises, quelle que soit leur taille. Quellles sont les forces et opportunités de cette économie numérique ? Comment en limiter les faiblesses et les risques ? Forts de leur expérience et de leur savoir-faire, Vincent Iacolare et Pierre Baudry apportent des réponses innovantes, sans tabou ni parti-pris, à ces questions cruciales aujourd'hui mais encore plus demain. Pratique, ce livre décrit les briques et composantes essentielles d'un SI, sans pour autant entrer dans le détail de telle ou telle solution qui serait obsolète rapidement. Innovant dans son approche, il s'adapte à un contexte qui réclame plus de flexibilité, de réactivité, de valeur ajoutée, de performance, etc. Pragmatique, il est complété par des " boîtes à outils " (check-lists, questionnaires, modèles, retours d'expérience, synthèses, mini-études de cas, largement inspirées de situations réelles...). Efficace, il fournit des clés très diverses et complémentaires : techniques, organisationnelles, méthodologiques.

Vous êtes responsable d'une structure de services à domicile ou en passe de le devenir ? Une qualité de service élevée et continue est indispensable pour répondre aux attentes d'une population fragilisée et fidéliser votre clientèle. Vous êtes donc totalement concerné par la mise en oeuvre des recommandations de bonnes pratiques professionnelles (RBPP), applicables aux services à domicile, publiées par l'Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM). Cet ouvrage, véritable guide d'accompagnement, répond à deux attentes majeures des professionnels : maîtriser toutes les exigences législatives et réglementaires relatives aux RBPP, transformer facilement ces " contraintes " en opportunités de progrès. Pour chacune des six recommandations retenues, les thèmes suivants sont abordés : champ d'application et objectifs, lignes directrices, extraits de la recommandation, apports méthodologiques et plan d'actions, grille d'autodiagnostic, 100 % zen. Certaines de ces analyses sont complétées par des zooms sur les attentes et les questionnements du secteur (les questions de Mademoiselle Dom). Les outils présentés peuvent être mis en oeuvre à différentes étapes de la vie d'une organisation : lors de sa création, à l'occasion d'une démarche d'amélioration ou de la conception d'un référentiel d'auto-évaluation, pour se préparer à une évaluation externe... Ce guide, par le sérieux et la clarté des méthodes proposées, occupera une place de choix dans votre bibliothèque professionnelle !

Exigeant ! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable ? La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d'accueil élaborées. Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, les commerciaux, les chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle : Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ? Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ? Quelles sont les normes relatives à l'accueil ? Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ? Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ? Quelles sont les règles d'un accueil en " face à face " efficace ? Quelles sont les particularités de l'accueil courrier ? Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ? Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ? Quelle est l'utilité d'une charte accueil ? Comment concevoir le tableau de bord accueil ? Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ? Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ? Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable !

L'objectif de ce guide technique est d'aider les laboratoires de biologie médicale à mettre en oeuvre leur métrologie. Ce guide fait suite à l'obligation pour tous les laboratoires de biologie médicale (LBM) d'être accrédités selon la norme NF EN ISO 15189:2012. Ce document a été élaboré par un groupe de travail des adhérents du CFM réunissant des biologistes qui appartiennent à des laboratoires publics et privés, des laboratoires accrédités, des prestataires, des fabricants, et des experts du métiers. Il a été rédigé de manière à ce que le responsable du laboratoire puisse appréhender au mieux la métrologie simplement, et de manière pragmatique. Ce guide, déjà publié par le Collège Français de Métrologie (CFM), est aujourd'hui réédité par le CFM et AFNOR Éditions dans le cadre de la collection "Les Guides Techniques du Collège Français de Métrologie".

Lorsque nous produisons des services, la satisfaction des clients, premier objectif visé par la qualité, ne dépend pas uniquement des règles d'organisation. Elle repose également sur la relation continue et étroite qui unit prestataires et usagers. Nos deux auteurs saisissent la qualité par un aspect, inattendu et pourtant essentiel, si évident dans les services à la personne... : l'amour ! Mais, me direz-vous, peut-on apprendre l'amour des clients ? Excellente question, nous vous remercions de l'avoir posée. La réponse est " oui ", bien entendu. L'amour n'est pas seulement un don, il se travaille ou se cultive. Ce livre veut vous y aider concrètement en vous proposant : des conseils simples à mettre en oeuvre ; des actions à mettre en place dans votre organisation ; et surtout : une série de témoignages majeurs d'usagers et de leur entourage ainsi que de professionnels (directeurs d'établissements, chefs de service, soignants, médecins, éducateurs, " encadrants ") qui aiment leurs " clients " et respectent leur personnel ! L'amour de l'autre dans les métiers " des services " est un moteur puissant de la qualité. Il aide à satisfaire à la fois le client (pour son bien-être), le personnel (pour sa motivation) et la collectivité (pour un moindre coût). Chers lecteurs, nous vous aimons !

Ce guide introduit la métrologie pour les laboratoires d'analyse de biologie médicale. Après avoir redéfini le langage, les aspects théoriques et pratiques du raccordement aux étalons sont abordés : étalonnage ou vérification, calculs d'incertitudes, décisions de conformité. La mise en application est facilitée par des exemples pratiques : raccordement en température, temps, masse, vérification de centrifugeuses, pipettes, et cartographie d'enceintes. Ce guide élaboré par un groupe de travail "Métrologie - Biologie médicale" réunissant des biologistes appartenant à des laboratoires tant publics que privés, des laboratoires accrédités (réseau LABAC) et le Cofrac, permet une approche adaptée au secteur de la biologie médicale et favorise la mise en place au sein des laboratoires. Déjà publié par le Collège Français de Métrologie (CFM), il est aujourd'hui réédité par le CFM et AFNOR Éditions dans le cadre de la collection "Les Guides Techniques du Collège Français de Métrologie".

Au moment où l'on parle de plus en plus de l'importance de la proximité, les services à la personne, qu'ils soient gratuits ou payants, sont au cœur de la recherche d'un mieux-vivre au quotidien : il s'agit d'améliorer le confort de vie des consommateurs qui ont de plus en plus besoin de déléguer certaines tâches. C'est un des secteurs les plus dynamiques de l'économie française et on assiste à une professionnalisation croissante de ce domaine d'activité. - Vous voulez savoir ce qui se cache derrière ce nouveau secteur d'activité ? - Vous êtes à l'initiative d'une démarche de définition et d'approfondissement dans le domaine des services à la personne ? - Vous êtes celui ou celle qui aura à la rendre plus performante, à lui donner une orientation clients plus marquée et à mettre en œuvre une démarche de qualité de service ? Cet ouvrage vous servira de guide ! Au fil de 100 questions, l'auteur, spécialiste du domaine, aborde huit chapitres clés pour comprendre, utiliser et mettre en œuvre les services à la personne, orientés clients. - Qui délivre les services à la personne en France ? - Qui consomme quoi en prestations de services à la personne ? - Qu'est-ce que le chèque emploi-service universel (ou CESU) ? - Comment développer et déployer une offre de services à la personne ? - Comment fixer le prix d'une offre de services à la personne ? - Quels sont les principales qualités du personnel à rechercher ? Comment les motiver ? - Quels sont les moyens à mettre en œuvre pour améliorer la satisfaction des clients et bénéficiaires des services à la personne ? Ce guide inédit répondra à toutes vos interrogations et vous donnera le « mode d'emploi » des services à la personne.

Les enjeux des services à la personne se retrouvent dans la recherche d'un mieux-vivre au quotidien ; il s'agit d'améliorer le confort de vie des consommateurs qui ont de plus en plus besoin de déléguer certaines tâches. C'est un des secteurs les plus dynamiques de l'économie française et on assiste à une professionnalisation de ce domaine d'activité. Vous voulez savoir ce qui se cache derrière ce nouveau secteur d'activité ? Vous êtes à l'initiative d'une démarche de définition et d'approfondissement dans le domaine des services à la personne ? Vous êtes celui qui aura à la rendre plus performante et à l'adapter sur le long terme, ou celui qui recherche à en bénéficier ? Cet ouvrage vous servira de guide ! Au fil de 100 questions, les auteurs, spécialistes du domaine, aborderont huit chapitres clés pour comprendre, utiliser et mettre en oeuvre le "service à domicile". Qui délivre les services à la personne en France ? Qui consomme quoi en prestations de services à la personne ? Qu'est-ce que le chèque emploi service universel (ou CESU) ? Comment développer et déployer une offre de service à la personne ? Comment fixer le prix d'une offre de service à la personne ? Quelles sont les principales qualités du personnel à rechercher ? Comment créer une charte qualité dans les services à la personne ? Quelles sont les trois fonctions nécessaires pour un management réussi dans les services ? Ce guide inédit répondra à toutes vos interrogations et vous donnera le "mode d'emploi" des services à la personne.