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NF P98-795

NF P98-795

mars 1999
Norme En vigueur
Matériels de viabilité hivernale et d'entretien des dépendances routières - Signalisation, balisage et éclairage des unités d'intervention du service hivernal - Caractéristiques et spécifications.

Le présent document a pour objet de décrire les dispositifs spécifiques en matière de signalisation, de balisage et d'éclairage des unités d'intervention du service hivernal.

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NF EN 12094-7

NF EN 12094-7

juillet 2001
Norme En vigueur
Installations fixes de lutte contre l'incendie - Éléments constitutifs des installations d'extinction à gaz - Partie 7 : exigences et méthodes d'essais pour les diffuseurs de systèmes à CO2

Le présent document fait partie d'une série de normes relatives aux éléments des installations fixes d'extinction à CO2- Il spécifie les prescriptions et les méthodes d'essais des diffuseurs de systèmes à CO2.

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NF EN 12094-12

NF EN 12094-12

juin 2003
Norme En vigueur
Installations fixes de lutte contre l'incendie - Éléments constitutifs pour systèmes d'extinction à gaz - Partie 12 : exigences et méthodes d'essai pour dispositifs pneumatiques d'alarme

Le présent document spécifie les exigences et décrit les méthodes d'essai applicables aux dispositifs audibles d'alarme alimentés par une énergie pneumatique ou électrique et destinés à avertir les personnes dans les zones d'écoulement des systèmes d'extinction d'incendie à gaz. Elle comporte également une annexe ZA permettant de satisfaire aux exigences essentielles de la Directive EU "Produits de construction" (89/106/CEE).

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XP ISO/PAS 11154

XP ISO/PAS 11154

septembre 2007
Norme En vigueur
Véhicules routiers - Porte-charges de toit

Le présent document spécifie les exigences de sécurité minimales pour les porte-charges de toits destinés à être montés sur ou au-dessus du toit des voitures particulières et des véhicules commerciaux légers, avec une masse totale autorisée maximale inférieure ou égale à 3,5 t. Le présent document ne s'applique pas aux dispositifs de fixation par dépression et aux coffres de toit avec fixation magnétique.

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NF EN 3-7/IN1

NF EN 3-7/IN1

février 2008
Feuille d'instruction En vigueur
Extincteurs d'incendie portatifs - Partie 7 : caractéristiques, performances et méthodes d'essai

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NF EN 15144

NF EN 15144

novembre 2007
Norme En vigueur
Équipement de viabilité hivernale - Terminologie - Terminologie relative à la viabilité hivernale

Le présent document est destiné à améliorer la compréhension, par delà les principales frontières linguistiques, des termes couramment utilisés dans l'industrie du matériel de viabilité hivernale. Il s'agit d'une compilation des termes, avec les définitions les plus fréquemment rencontrés dans les normes européennes publiées ou dans la littérature professionnelle, technique ou commerciale.

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NF EN 13565-1/IN1

NF EN 13565-1/IN1

février 2008
Feuille d'instruction En vigueur
Installations fixes de lutte contre l'incendie - Systèmes à émulseurs - Partie 1 : exigences et méthodes d'essai relatives aux composants

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NF EN 1777

NF EN 1777

mai 2010
Norme En vigueur
Bras Élévateur Aérien (BEA) des services d'incendie et de secours - Prescriptions de sécurité et essais

Le présent document spécifie les prescriptions de sécurité et de performances, ainsi que les méthodes d'essais s'y rapportant, applicables aux bras élévateurs aériens (BEA), de type B - groupe 1, des services de secours et de lutte contre l'incendie. Il fait partie d'une série de normes harmonisées s'adressant aux concepteurs pour obtenir présomption de conformité aux exigences essentielles de la Directive "Machines" 2006/42/CE (voir Annexe ZA).

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NF EN 1846-1

NF EN 1846-1

juillet 2011
Norme En vigueur
Véhicules des services de secours et de lutte contre l'incendie - Partie 1 : nomenclature et désignation

Le présent document s'applique aux véhicules des services de secours et de lutte contre l'incendie. Il établit une classification et définit des catégories de véhicules en fonction de leur utilisation et de leur classe de masse ainsi que leur désignation.

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FD CEN/TR 16099

FD CEN/TR 16099

novembre 2010
Fascicule de documentation En vigueur
Équipement des services d'incendie - Bilan des pressions hydrauliques spécifiées dans les normes publiées du CEN/TC 192

Le présent document identifie les différents éléments utilisés conjointement, lors des interventions incendie terrestres, pour former un système de distribution d'eau ou tout autre moyen d'extinction. Il identifie également les groupes de travail du CEN/TC 192 qui sont responsables de la ou des normes relatives à cet élément spécifique de l'équipement.

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NF EN 12493/IN2

NF EN 12493/IN2

juin 2018
Feuille d'instruction En vigueur
Équipements pour GPL et leurs accessoires - Réservoirs sous pression en acier soudés des camions-citernes pour GPL - Conception et construction

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NF R10-101

NF R10-101

novembre 1971
Fascicule de documentation En vigueur
Mannequin anthropomorphe pour essais dynamiques sur véhicules automobiles

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NF EN 15004-8

NF EN 15004-8

décembre 2017
Norme En vigueur
Installations fixes de lutte contre l'incendie - Installations d'extinction à gaz - Partie 8 : propriétés physiques et conception des systèmes pour agent extincteur IG-100

Le présent document spécifie des exigences relatives aux installations d'extinction à gaz, contenant de l'agent extincteur IG-100. Il inclut des détails relatifs à ses propriétés physiques, sa spécification, son usage ainsi que ses aspects de sécurité. Il s'applique aux systèmes fonctionnant à des pressions nominales de 200 bar à 15 °C et 300 bar à 15 °C. Cela n'exclut pas l'utilisation d'autres systèmes, les données nominales pour d'autres pressions étant toutefois indisponibles au moment de la publication.

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NF EN 1949/IN1

NF EN 1949/IN1

juin 2013
Feuille d'instruction En vigueur
Spécifications relatives aux installations des systèmes GPL pour les besoins domestiques dans les véhicules habitables de loisirs et dans les autres véhicules

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NF R41-116

NF R41-116

novembre 2013
Norme En vigueur
Remorques routières - Évaluations techniques élémentaires sans démontage - Sécurité et définition de points d'évaluation

Le présent document donne une liste de critères permettant de déceler et d'évaluer les éventuels défauts pouvant compromettre l'utilisation routière d'une remorque de catégorie 01 ou 02 à essieux centraux et de définir son aptitude à la circulation. L'appréciation de sécurité obtenue à la suite de cette évaluation ne peut en aucun cas être retenue comme une garantie de sécurité totale. Tous les points de vérification sont effectués sans démontage et ne révèlent que les défauts apparents. Il ne permet pas de vérifier sa conformité réglementaire ni les conditions de chargement. Le présent document ne s'applique pas aux caravanes et aux remorques agraires (Cf. Directive 2003/37/CE) ainsi qu'aux remorques non identifiables.

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NF EN 14043

NF EN 14043

mars 2014
Norme En vigueur
Moyens élévateurs aériens à l'usage des services de secours et de lutte contre l'incendie - Échelles pivotantes à mouvements combinés - Prescriptions de sécurité et de performances et méthodes d'essais

Le présent document spécifie les prescriptions de sécurité et de performance, ainsi que les méthodes d'essais s'y rapportant, applicables aux échelles pivotantes à mouvements combinés utilisées par les sapeurs-pompiers pour effectuer des opérations de lutte contre l'incendie et de sauvetage de personnes. Il fait partie d'une série de normes harmonisées s'adressant aux concepteurs visant à obtenir une présomption de conformité de leurs produits aux exigences essentielles de la Directive "Machines" 2006/42/CE (voir Annexe ZA).

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NF EN 81-72

NF EN 81-72

mai 2015
Norme En vigueur
Règles de sécurité pour la construction et l'installation des ascenseurs - Applications particulières pour les ascenseurs et ascenseurs de charge - Partie 72 : ascenseurs pompiers

Le présent document spécifie des prescriptions supplémentaires ou s'écartant des prescriptions de la NF EN 81-20 pour les ascenseurs et ascenseurs de charge neufs, pouvant être utilisés pour la lutte contre l'incendie et pour l'évacuation sous le contrôle des pompiers. Il s'applique lorsque les conditions suivantes sont satisfaites : la gaine de l'ascenseur et l'environnement de l'ascenseur sont conçus de manière à limiter la pénétration des flammes, de chaleur et de fumée dans la gaine de l'ascenseur, les emplacements de machinerie et les espaces sécurisés ; la conception du bâtiment limite l'écoulement d'eau dans la gaine de l'ascenseur ; l'ascenseur " pompiers " n'est pas un itinéraire de secours ; la gaine de l'ascenseur et l'environnement de l'ascenseur bénéficient d'une protection incendie d'un niveau au moins équivalent à celui de la structure du bâtiment ; l'alimentation électrique est sûre et fiable ; le(s) câble(s) électrique(s) acheminant le courant à l'ascenseur bénéficie(nt) du même niveau de protection que la structure de la gaine de l'ascenseur ; un plan de maintenance et de vérification approprié est mis en oeuvre.

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NF EN 16712-1

NF EN 16712-1

novembre 2015
Norme En vigueur
Équipement portable de projection d'agents d'extinction alimenté par des pompes à usage incendie - Équipements mousse portables - Partie 1 : proportionneurs PN 16

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NF EN 15906

NF EN 15906

avril 2012
Norme En vigueur
Matériel de viabilité hivernale - Machines de déneigement à outils rotatifs - Spécifications et capacité de déneigement

Le présent document spécifie les exigences relatives aux machines de déneigement à outils rotatifs utilisées en hiver dans les zones de circulation. Il s'applique à la conception et à la construction. Il fournit également les exigences minimales concernant les informations devant figurer dans les instructions d'utilisation. Le présent document s'applique aux turbines à neige, aux fraises à neige, aux turbofraises et aux produits associés tels que les turbines latérales, les fraises latérales, etc. Il ne s'applique pas aux exigences d'enregistrement et d'homologation, aux exigences concernant le fabricant du véhicule et aux exigences de sécurité.

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NF EN 13776

NF EN 13776

août 2013
Norme En vigueur
Équipements et accessoires pour GPL - Procédures de chargement et déchargement des camions-citernes pour GPL

Le présent document spécifie les procédures de chargement, de déchargement et d'urgence pour les camions-citernes équipés conformément à la NF EN 12252 et utilisés pour le transport du gaz de pétrole liquéfié (GPL). Il ne s'applique pas aux "véhicules-batteries".

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NF EN 1846-2+A1

NF EN 1846-2+A1

avril 2013
Norme En vigueur
Véhicules des services de secours et de lutte contre l'incendie - Partie 2 : prescriptions communes - Sécurité et performances

Le présent document définit les prescriptions relatives à la sécurité et aux performances auxquelles doivent satisfaire les véhicules des services de secours et de lutte contre l'incendie. Ces prescriptions concernent : la carrosserie, les équipements électriques, les instruments de manoeuvre et de commande, le bruit, l'attelage de remorque, les pannes et le remorquage, ainsi que la résistance à la corrosion. Le présent document fait partie d'une série de normes harmonisées s'adressant aux concepteurs pour obtenir présomption de conformité aux exigences essentielles de la Directive "Machines" 2006/42/CE (voir Annexe ZA). Les équipements installés à demeure sont traités dans la norme NF EN 1846-3.

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NF EN 1568-4

NF EN 1568-4

février 2018
Norme En vigueur
Agents extincteurs - Émulseurs - Partie 4 : spécifications pour les émulseurs bas foisonnement destinés à une application à la surface de liquides ayant une affinité pour l'eau

Le présent document spécifie les exigences en matière de propriétés chimiques, physiques et de performances minimales des émulseurs bas foisonnement convenant à une application à la surface des liquides ayant une affinité pour l'eau. Des exigences concernant les marquages sont également spécifiées.

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FD ISO 10002

FD ISO 10002

novembre 2018
Fascicule de documentation En vigueur
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

Le présent document fournit des lignes directrices relatives au processus de traitement des réclamations relatif aux produits et services au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, développement, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système global de management de la qualité. Il est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit. Il est également destiné à être utilisé par des organismes de tout secteur. Le présent document ne s'applique pas aux litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines.

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NF S61-112

NF S61-112

juin 2019
Norme En vigueur
Tuyaux de lutte contre l'incendie - Tuyaux de refoulement aplatissables de diamètres 25 - 45 - 70 - 110 - 152

Le présent document spécifie les prescriptions de performances des tuyaux de refoulement aplatissables, avec ou sans gaine de protection, de DN 25, DN 45, DN 70, DN 110 et DN 152, et de classes d'abrasion A ou B, utilisés par les services d'incendie et de secours, ainsi que les méthodes d'essai permettant de les vérifier. Pour tous les tuyaux, il définit les dimensions, la perte de charge, ainsi que le contenu de la notice d'instructions, du marquage et de la fiche technique. Pour les tuyaux de DN 70, il spécifie également les prescriptions spécifiques pour la compatibilité avec les dévidoirs à roues.

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NF EN 1869

NF EN 1869

août 2019
Norme En vigueur
Couvertures anti-feu

Le présent document spécifie les exigences relatives aux couvertures anti-feu à usage unique et prévues pour être mises en oeuvre par une seule personne. Il spécifie les exigences relatives aux couvertures anti-feu destinées à être utilisées pour maîtriser des petits feux. Il limite par ailleurs le risque de choc électrique en cas d'utilisation involontaire sur des appareils électriques sous tension. En vue d'étouffer les flammes, les couvertures anti-feu dont les dimensions sont suffisamment grandes sont considérées pertinentes pour être utilisées sur des personnes dont les vêtements sont enflammés.

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NF EN 16925/CN

NF EN 16925/CN

août 2021
Norme En vigueur
Installations fixes de lutte contre l'incendie - Systèmes d'extinction automatiques du type sprinkleur résidentiel - Conception, installation et maintenance - Complément national à la NF EN 16925

Le présent document fixe les exigences complémentaires lors de l'application de la NF EN 16925 sur leterritoire national français. Les exigences du présent document prévalent sur les parties de la NF EN 16925 auxquelles elles se réfèrent.

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NF R17-115

NF R17-115

mai 2019
Norme En vigueur
Véhicules routiers - Liaison remorque-bennes amovibles - Spécifications dimensionnelles et de sécurité en transport

Le présent document détermine les spécifications dimensionnelles, fonctionnelles et de sécurités minimales relatives à la conception et l'utilisation des remorques et semi-remorques destinés à recevoir une berce carrossée (" benne amovible ") compatible avec la berce définie dans la norme NF R 17-108 de classe 2. Ce document ne concerne pas les remorques et semi-remorques équipés d'un bras hydraulique déterminé dans la norme NF R 17-107.

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NF EN 16925

NF EN 16925

décembre 2018
Norme En vigueur
Installations fixes de lutte contre l'incendie - Systèmes d'extinction automatiques du type sprinkleur résidentiel - Conception, installation et maintenance

Le présent document spécifie des exigences et fournit des recommandations pour la conception, l'installation, les sources d'eau et les disconnecteurs hydrauliques, la mise en service, les essais et la maintenance des systèmes d'extinction fixes de type sprinkleur résidentiel dans les bâtiments à usage résidentiel. Il est destiné aux personnes chargées de l'achat, de la conception, de l'installation, des essais, des inspections, de l'approbation, de l'utilisation et de la maintenance des systèmes d'extinction automatique de type sprinkleur résidentiel. Il les aidera à obtenir de ces équipements un fonctionnement nominal pendant toute leur durée de vie. Il identifie les détails de construction des bâtiments qui sont nécessaires au fonctionnement satisfaisant des systèmes d'extinction de type sprinkleur résidentiel conformes au présent document et s'applique à tout ajout, extension, réparation ou autre modification apporté (e) à un système d'extinction de type sprinkleur. Il ne couvre pas les situations telles que les incendies criminels où des incendies dus à une intention malveillante peuvent être déclarés simultanément à plusieurs emplacements.

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NF EN 12641-1

NF EN 12641-1

décembre 2019
Norme En vigueur
Unités de chargement intermodales et véhicules utilitaires - Bâches - Partie 1 : exigences minimales

Le présent document spécifie les exigences minimales de résistance et de fixation des bâches pour caisses mobiles et véhicules utilitaires destinés au transport routier et au transport combiné rail?route (transport intermodal) .

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NF S56-204

NF S56-204

octobre 2018
Norme En vigueur
Véhicules habitables de loisirs - Résidences mobiles - Exigences d'installation électrique à basse tension

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NF S61-547

NF S61-547

juillet 2019
Norme En vigueur
Équipement des services d'incendie et de secours - Dispositions particulières complémentaires pour les échelles pivotantes

Le présent document définit les caractéristiques particulières nécessaires à la conception des échelles pivotantes utilisées par les services de secours et de lutte contre l'incendie pour effectuer, notamment, les opérations de lutte contre l'incendie, de protection des personnes, des biens et de l'environnement. Il doit être utilisé conjointement avec les normes NF EN 14043:2014 et NF EN 14044:2014 qui définissent les prescriptions générales applicables aux échelles pivotantes, ainsi qu'avec la norme NF S 61-510:2019 qui définit les prescriptions communes applicables aux engins. Le présent document spécifie les prescriptions relatives aux instruments de manoeuvre et de contrôle au poste de conduite de l'engin, au nombre de places assises, au rangement des équipements, à la signalisation complémentaire des stabilisateurs, aux projecteurs spéciaux, aux points d'ancrage, au support brancard et au marquage.

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NF S61-550

NF S61-550

juillet 2019
Norme En vigueur
Equipement des services d'incendie et de secours - Dispositions particulières complémentaires pour les bras élévateurs aériens (BEA)

Le présent document définit les caractéristiques particulières nécessaires à la conception des bras élévateurs aériens utilisés par les services de secours et de lutte contre l'incendie pour effectuer, notamment, les opérations de lutte contre l'incendie, de protection des personnes, des biens et de l'environnement. Il doit être utilisé conjointement avec la norme NF EN 1777:2010 qui définit les prescriptions générales applicables aux bras élévateurs aériens, ainsi qu'avec la norme NF S 61-510:2019 qui définit les prescriptions communes applicables aux engins. Le présent document spécifie les prescriptions relatives aux instruments de manoeuvre et de contrôle au poste de conduite de l'engin, au nombre de places assises, au rangement des équipements, à la signalisation complémentaire des stabilisateurs, aux projecteurs spéciaux, aux points d'ancrage, au support brancard et au marquage.

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NF S61-518/A1

NF S61-518/A1

septembre 2020
Norme En vigueur
Véhicule des services de secours et de lutte contre l'incendie - Engins de secours et d'extinction - Engins pompe type CCF

Le présent amendement modifie l'exigence de la ligne 6.12 "Installation à air comprimé" du Tableau 1 "Lien avec les prescriptions optionnelles de la norme NF S 61-510:2019" et corrige un renvoi erroné dans le paragraphe 4.3.8.1.1.2.

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NF S61-510/A1

NF S61-510/A1

septembre 2020
Norme En vigueur
Véhicules des services de secours et de lutte contre l'incendie - Prescriptions pour les éléments communs

Le présent amendement modifie la rédaction du paragraphe 6.13 " Vitrages ".

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La Nouvelle relance des impayés - Recouvrez la santé financière de votre entreprise
Livre

Grâce à cet ouvrage à destination des dirigeants, des chargés de relance et désormais des managers, découvrez comment la relance de vos impayés peut aussi relancer votre entreprise ! Comment transformer les conséquences des crises sanitaire et financière en opportunités ? C'est tout l'enjeu de cette Nouvelle relance des impayés que vous propose Gérard Eschenazi (déjà l'auteur de La relance des impayés). La présente édition vient ajouter des apports exclusifs innovants aux méthodes traditionnelles présentées dans les deux précédentes. L'auteur vous offre ici des outils concrets et modernes pour conduire plus efficacement la relance de vos impayés et assainir la gestion de votre entreprise. Cette Nouvelle relance passe par une utilisation plus efficace de la ressource humaine, où de nouveaux acteurs viennent apporter leur concours original. L'actualité ayant en effet bouleversé la donne avec un développement intensif du télétravail, chacun doit réfléchir à la réorganisation de son travail, de ses projets, de ses priorités. C'est l'occasion de se réinventer en développant à côté de ses missions habituelles des fonctions différentes, notamment et surtout la relance des impayés, y compris à distance, grâce à 5 outils performants et contemporains testés par l'auteur : - Skype - Zoom - Teams - Beekast - Adobe Connect Grâce à la Nouvelle relance, le fléau des impayés sera vaincu.

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Entretiens de vente efficaces - Conjuguer résultants et respect du client
Livre

En France, l'image du vendeur est globalement plutôt mauvaise dans l'esprit du grand public comme chez certains professionnels. En effet, les clients sont de plus en plus insatisfaits face à des commerciaux qui méconnaissent leur produit, qui ne prennent pas le temps de les écouter et qui multiplient les comportements de manipulation. Fatalité ? Certainement pas ! Ce livre montre comment il est possible de rejoindre l'élite des commerciaux très recherchés par les entreprises pour leur savoir-faire et leur savoir-être. L'engagement de l'auteur tient en trois points : Faire comprendre clairement au lecteur les nouvelles attentes des clients vis-à-vis des commerciaux et des vendeurs. Transmettre une méthodologie et des techniques efficaces, souvent innovantes, pour devenir un commercial performant, apprécié par ses clients et motivé par son métier. Lier l'efficacité commerciale à une notion forte de satisfaction du client, respectant les principes essentiels d'une démarche de management de la qualité. Commerciaux, vendeurs, responsables d'équipes commerciales, chefs d'entreprise, managers, étudiants, consultants et formateurs trouveront dans cet ouvrage de quoi donner un souffle innovant à leur vocation commerciale.

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Marchés publics : Comment choisir le mieux-disant ? La détermination des critères et leur pondération
Livre

Dans le domaine des marchés publics, les conditions de choix d'un prestataire sont encadrées par une abondante réglementation d'origine européenne. Effrayées par ces formalités, de nombreuses entreprises hésitent encore à répondre à un appel d'offres. Quant à l'acheteur public, il se doit de choisir la meilleure offre, c'est-à-dire le " mieux-disant ", tout en respectant de nombreuses contraintes juridiques et réglementaires. Ce livre apporte des réponses précises et rigoureuses à un grand nombre de questions que se posent acheteurs et entreprises, par exemple : Pourquoi distingue-t-on candidature et offre ? Pourquoi pondérer les critères ? Comment les pondérer ? Comment noter un critère ? Quels sont les effets pervers et les dérives possibles ? Comment assurer la sécurité juridique ? Afin de répondre à toutes ces questions et à d'autres encore, l'auteur, s'appuyant sur sa riche expérience et sa pratique juridique, propose aux acheteurs publics des outils efficaces et adaptables qui s'adressent aux acteurs soumis au code des marchés publics ou à d'autres textes reprenant des règles similaires (services de l'État, collectivités territoriales, hôpitaux, établissements publics, mais aussi organismes de sécurité sociale et autres organismes publics). Cet ouvrage de référence est aussi destiné aux entreprises qui souhaitent comprendre l'organisation et les contraintes de leurs clients publics, ainsi que les conditions dans lesquelles leurs candidatures et leurs offres seront évaluées.

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Connaître son marché grace à l'internet
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Entrepreneurs, artisans, patrons de TPE-PME, vous voulez lancer, développer voire renforcer votre activité ! Des outils existent pour s'assurer qu'à chaque étape vous êtes sur la bonne voie. Découvrez dans ce livre les outils modernes comme Internet pour connaître au mieux votre marché et les pratiques de vos concurrents. Chaque outil présenté a été adapté pour être compris par des non-spécialistes. Des résumés en tête de chapitre synthétisent les enseignements principaux. Des modes d'emploi précis guident le lecteur dans la mise en oeuvre des outils. Et enfin de nombreux exemples, tirés de l'univers de petites structures, viennent faciliter la mise en oeuvre. Avec ce nouveau titre, améliorer la compétitivité et la rentabilité de votre entreprise deviendra un jeu d'enfants !

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Fiabiliser ses études de marché et ses enquêtes de satifaction
Livre

Il n'est pas toujours politiquement correct de le dire, mais 80 % des études de marché et des enquêtes de satisfaction ne permettraient pas de mesurer ce que les personnes interrogées pensent vraiment. Catastrophique ? Non, car le plus important, c'est d'apprendre à ne plus confondre les besoins potentiels du marché avec les demandes réelles des clients : voilà ce que va vous apporter ce livre. L'engagement de l'auteur tient en quatre points : Vous faire comprendre où sont les véritables pièges des études de marché et des enquêtes de satisfaction. Transmettre des techniques efficaces et innovantes pour fiabiliser les résultats obtenus. Proposer des modèles de questionnaires d'étude de marché ou d'enquête de satisfaction. Lier la fiabilité des études et des enquêtes aux principes du management de la qualité et de la démarche d'amélioration continue.

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La vente B to B - Le grand guide pratique
Livre

La démarche commerciale, notamment dans un cadre B to B, est une activité stratégique de l'entreprise. Elle a un impact direct sur le développement du chiffre d'affaires, de la base clients, et sur son profit. Cette activité évolue en permanence avec l'arrivée des nouvelles technologies, des réseaux sociaux Ce livre se démarque par sa forme et fera de vous et de vos équipes de très bons vendeurs, quelle que soit la complexité de l'environnement de votre entreprise ! De précieux outils vous donneront la formation nécessaire pour monter en puissance dans votre démarche commerciale, notamment : - des outils de diagnostic;- des questionnaires et des conseils adaptés aux cas et aux personnalités;- des modèles de courrier ou de mail prêts à l'emploi;- des sources d'auto-amélioration;- des pistes pour vous entraîner;- des études de cas et des check-lists;- des astuces de vente en ligne, des idées d'utilisation des réseaux sociaux;- les bonnes pratiques pour éviter les chausse-trappes de la négociation commerciale. En résumé, un livre contemporain et complet qui vous permettra au gré de vos besoins et en fonction des situations de trouver les outils pertinents pour faire de vous le meilleur vendeur !

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L'enquête de satisfaction - Guide méthodologique
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Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont les principaux objectifs de toutes les entreprises. L'écoute du client est au coeur du système de management de la qualité préconisé par la dernière version des normes ISO 9000 et plus généralement par les référentiels des Prix Qualité. Les enjeux de fidélisation et de développement de la clientèle passent par : la connaissance des attentes des clients pour irriguer une politique qualité ; la mesure de la satisfaction comme l'une des mesures de la performance de l'entreprise. L'enquête de satisfaction fait le point sur les principes méthodologiques à respecter pour mener à bien une enquête auprès des clients. Véritable boîte à outils, cet ouvrage présente de manière détaillée des approches expérimentées dans les entreprises. Elles sont adaptables en fonction du contexte : taille de l'organisme, activités et types de clientèle. Décideurs, responsables qualité, responsables d'activités trouveront dans cette publication non seulement une approche globale mais également des conseils pratiques de réalisation.

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Le marketing
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Le marketing est omniprésent. Enjeu stratégique dans l'entreprise, il est également utilisé dans les administrations, les services publics, le secteur de la culture et des loisirs, les associations caritatives qui en appliquent les principes sans toujours en utiliser le terme. Vous êtes chef d'établissement ou d'entreprise (PME/PMI, TPE), créateur d'entreprise, en cours de reconversion ou de formation, cadre opérationnel, cadre non spécialiste, responsable d'administration, de service public, de collectivité locale, du secteur de la culture et des loisirs, d'association caritative : cet ouvrage vous servira de guide pour appréhender rapidement les clés du marketing. Au fil d'une centaine de questions et de 11 chapitres clés, Laurent Hermel et Pascale Hermel, spécialistes du domaine, vous aideront à assimiler efficacement les principes de base et l'essentiel du fonctionnement des démarches marketing. En quoi consiste la démarche marketing ? Qu'est-ce que la recherche marketing ? Qu'est-ce qu'une étude qualitative ? Quels sont les principaux critères de segmentation en "B to B"? Quels éléments caractérisent une gamme de produit ? Qu'est-ce que le prix psychologique ? Quels sont les principaux objectifs de la politique de communication d'une entreprise ? Comment la pratique du marketing évolue-t-elle dans l'entreprise ? Ce guide inédit répondra à toutes vos interrogations et vous donnera le mode d'emploi du marketing.

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Évident, non ? La théorie des contraintes au service de la stratégie commerciale
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L'auteur du best-seller international Le But nous revient avec une nouvelle aventure romanesque dans le monde de l'entreprise. Cette fois, la théorie des contraintes chère à E. Goldratt vient au secours d'un magasin en détresse, avec succès bien sûr ! Goldratt, son style inimitable tout en simplicité et en clarté, sa faculté à faire réfléchir et à orienter la pensée dans le bon sens, sa capacité à pourfendre les " vaches sacrées " du management et de la gestion : tout concourt à faire de ce livre un formidable outil d'amélioration de la performance de l'entreprise commerciale. Qu'on ne s'y méprenne pas, ce court voyage en Floride laissera des traces chez les managers qui sauront suivre la démarche d'Eliyahu Goldratt. Au début de l'histoire, Paul White, directeur d'un magasin membre d'une chaîne de linge de maison en Floride, doit faire face à une situation de crise : la réserve de son magasin est inondée, il ne peut plus conserver son stock Comment faire face à la demande de la clientèle ? Comment éviter les ruptures de stock ? Comment limiter les surplus ? Comment augmenter les rotations de stock ? Comment faire progresser son ROI ? Autant de questions auxquelles devra répondre Paul, en compagnie de ses fidèles collaborateurs... et de sa famille. Inutile de dire que le lecteur aura droit à une " happy end ". Et que la morale de cette fable qui se lit d'une traite est beaucoup plus subtile qu'il paraît...

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Le guide du client satisfait - Le management des processus pas à pas
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Entrepreneurs, artisans, chefs d'entreprise, vous êtes en permanence tendus vers l'objectif final de "produire au moindre coût, tout en satisfaisant vos clients". Cet ouvrage vous livre les clés de cette potion magique ! Par le biais du management des processus, vous apprendrez à réaliser des prestations d'excellente qualité à moindres frais. L'auteur, Gilles Barouch, expert en management de la qualité, vous accompagne étape par étape vers le management des processus. Découvrez tous les outils mis à votre disposition dans ce livre (cartographie, hiérarchisation des processus, logigramme, analyse des risques et carte d'identité des processus). Parce que le management de processus, c'est la clé d'un client satisfait ! Et qu'un client satisfait est un client fidèle qui en parlera au moins à trois autres futurs clients. C'est à vous de jouer !

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Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients
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Fidéliser et valoriser son capital client est devenu l'enjeu majeur de toutes les entreprises. Mesurer la satisfaction de ses clients est un des objectifs à maîtriser. Le fascicule de documentation FD X 50-172 Enquête de satisfaction des clients offre aux intéressés une méthodologie générale de mise en oeuvre. Mais en matière de services comment choisir la méthode adaptée ? Définir l'échantillon approprié ? Traiter efficacement les données ? A toutes ces questions, Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients apporte des réponses claires et directement applicables. Résolument opérationnel, cet ouvrage propose à l'entreprise de réelles solutions pour mesurer la conformité du service réalisé et celle du service attendu. Il apporte aussi un éclairage fondamental permettant de distinguer utilement les notions de qualité et de satisfaction dans le domaine des services. A la lumière de son expérience de consultant, Jean-Philippe Faivre, propose aux établissements privés ou services publics en situation concurrentielle non seulement des exemples concrets de mise en oeuvre du FD X 50-172 mais aussi des conseils pratiques éprouvés propres à éviter les écueils les plus courants.

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Kit de survie pour nouveau manager commercial - Comment anticiper pour ne pas subir ! - Guide pratique à l'attention de toute personne nouvellement promue…
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Vous venez d'être nommé manager ! Comment éviter les chausse-trappes de cette nouvelle fonction ? Comment anticiper pour ne pas subir ? Tel est l'objet de ce petit livre, fruit d'un travail sérieux de l'auteur, qui a accompagné depuis plusieurs années des managers dans leur prise de fonction. Véritable guide pratique, il couvre tous les sujets que le manager doit maîtriser pour rendre son équipe performante dans la durée (des clés fondamentales en termes de méthodes et d'attitudes à l'animation de réunions mobilisatrices, en passant par le suivi de plans d'action ou le recrutement d'un collaborateur). Plus précisément orienté vers la fonction commerciale, il pourra accompagner tous les managers opérationnels dans la réussite de leur poste. À consommer donc sans modération !

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Produire et manager par les processus - Méthodes et outils
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Le monde industriel évolue à toute vitesse : des exigences "clients" multiples, un nombre d'intervenants en croissance perpétuelle et des interactions toujours plus fortes. Pour répondre à cette nouvelle donne, il faut permettre à l'entreprise de comprendre, d'analyser, d'évaluer mais aussi de conduire les changements et de communiquer. Il faut être capable de modéliser l'organisation ainsi que son mode de fonctionnement en intégrant les composants principaux et ceci, tout au long du cycle de vie d'un produit ou d'un service pour apporter cohérence, homogénéité et efficacité dans les actions. Tel est l'objectif de ce livre qui propose, à travers les processus, une modélisation pour construire une vision commune des objectifs, des modes de fonctionnement mais également pour développer des outils logiciels afin d'assurer une capitalisation des connaissances qui pourront être partagées par les différents acteurs d'un réseau (clients, fournisseurs, sous-traitants, etc.). En 2014, Bernard Tanous recevait le Trophée de la performance décerné par les CCI et le Club des pilotes de processus pour ses travaux sur le modèle O.B.M (Operation Based Manufacturing). À travers ce livre, il transmet son expérience, son savoir-faire, ses méthodes et ses outils afin d'aider les entreprises industrielles modernes à relever les nombreux défis auxquels elles doivent faire face. Auteur : Bernard Tanous est le concepteur de plusieurs ERP, développés à partir de l'approche processus. Le concept O.B.M/A.B.E a été présenté au congrès international de génie industriel en 2001, il a été repris dans de nombreux logiciels de gestion industrielle et dans un outil de conception de processus, Evolution LEAN+. La méthode OPD, associée à ce logiciel Evolution LEAN+, est enseignée dans différentes écoles d'ingénieurs et masters en France.

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