FD X50-167
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage
L'ISO 10004:2012 fournit des recommandations pour la définition et la mise en ?uvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. L'ISO 10004:2012 est destinée à être utilisée par les organismes quel que soit leur type, leur taille ou le produit fourni. L'ISO 10004:2012 porte sur les clients externes à l'organisme.
L'ISO 10004:2012 fournit des recommandations pour la définition et la mise en ?uvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.
L'ISO 10004:2012 est destinée à être utilisée par les organismes quel que soit leur type, leur taille ou le produit fourni. L'ISO 10004:2012 porte sur les clients externes à l'organisme.
<p>L'ISO/TS 10004:2010 fournit des recommandations pour la définition et la mise en œuvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.</p> <p>L'ISO/TS 10004:2010 est destinée à être utilisée par les organismes quel que soit leur type, leur taille ou le produit fourni. L'ISO/TS 10004:2010 porte sur les clients externes à l'organisme.</p> <p>L'ISO/TS 10004:2010 n'est pas destinée à des besoins de certification ou des besoins contractuels, ni à modifier les droits ou obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.</p>
- Avant-proposiv
- Introductionv
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1 Domaine d'application1
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2 Références normatives1
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3 Termes et définitions1
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4 Concept et principes directeurs2
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4.1 Généralités2
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4.2 Concept de satisfaction du client2
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4.3 Principes directeurs2
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5 Cadre pour la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client3
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6 Planification4
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6.1 Définition de la finalité et des objectifs4
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6.2 Détermination du domaine d'application et de la fréquence4
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6.3 Détermination des méthodes de mise en oeuvre et des responsabilités4
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6.4 Affectation des ressources5
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7 Fonctionnement5
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7.1 Généralités5
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7.2 Identification des attentes du client5
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7.3 Recueil des données de satisfaction du client6
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7.4 Analyse des données de satisfaction du client9
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7.5 Communication des informations relatives à la satisfaction du client10
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7.6 Surveillance de la satisfaction du client11
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8 Actualisation et amélioration12
- Annexe A (normative) Modèle conceptuel de satisfaction du client14
- Annexe B (normative) Identification des attentes du client16
- Annexe C (normative) Mesurage direct de la satisfaction du client19
- Annexe D (normative) Analyse des données de satisfaction du client24
- Annexe E (normative) Utilisation des informations relatives à la satisfaction du client29
- Annexe F (informative) Relations entre la présente Norme internationale, l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 1000331
- Bibliographie33
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