FD ISO/IEC GUIDE 76
FD ISO/IEC GUIDE 76

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février 2009
Fascicule de documentation Annulée

Élaboration des normes de service - Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs

Le présent document fournit des directives générales relatives aux questions à traiter dans les normes pour les services pour répondre aux attentes des consommateurs. Il propose une liste de critères à utiliser par les représentants des consommateurs et par toute autre personne participant au processus d'élaboration de normes. Son utilisation permet de pleinement prendre en considération tous les sujets présentant un intérêt pour les consommateurs, les besoins des enfants, des personnes âgées, des personnes présentant des incapacités et celles d'origines ethniques et culturelles différentes. Il s'applique à l'ensemble de la gamme des services, qu'ils soient assurés par conclusion d'un contrat formel ou par règlement direct du prix d'achat. Il concerne également les services publics et de bienfaisance qui impliquent un consommateur, un utilisateur ou un participant, mais pas nécessairement un achat dans le domaine de l'éducation, de la santé et des soins.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Silver économie

Date de parution

février 2009

Nombre de pages

39 p.

Référence

FD ISO/IEC GUIDE 76

Codes ICS

03.080.30   Services aux consommateurs
11.020.10   Prestation de soins de santé en général

Indice de classement

X50-084

Numéro de tirage

1 - 26/02/2009

Parenté internationale

ISO/IEC GUIDE 76:2008
Résumé
Élaboration des normes de service - Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs

Le présent document fournit des directives générales relatives aux questions à traiter dans les normes pour les services pour répondre aux attentes des consommateurs. Il propose une liste de critères à utiliser par les représentants des consommateurs et par toute autre personne participant au processus d'élaboration de normes. Son utilisation permet de pleinement prendre en considération tous les sujets présentant un intérêt pour les consommateurs, les besoins des enfants, des personnes âgées, des personnes présentant des incapacités et celles d'origines ethniques et culturelles différentes. Il s'applique à l'ensemble de la gamme des services, qu'ils soient assurés par conclusion d'un contrat formel ou par règlement direct du prix d'achat. Il concerne également les services publics et de bienfaisance qui impliquent un consommateur, un utilisateur ou un participant, mais pas nécessairement un achat dans le domaine de l'éducation, de la santé et des soins.
Norme remplacée par (1)
FD ISO/IEC GUIDE 76
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novembre 2020
Fascicule de documentation En vigueur
Elaboration des normes de service - Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs

Le présent document fournit des recommandations sur la manière de répondre aux besoins des consommateurs lors de l'élaboration des normes de service. Le présent document peut être utilisé par toute personne impliquée dans l'élaboration des normes de service et peut s'appliquer à tout service. Le présent document s'applique à l'ensemble de la gamme des services, qu'ils soient assurés par conclusion d'un contrat formel ou règlement direct du prix d'achat. Il concerne également les services publics et de bienfaisance, par exemple dans le domaine de l'éducation, de la santé et des soins, dans lesquels une transaction financière n'a pas nécessairement lieu. Le présent document se rapportant à la prestation de service, il ne contient pas de référence spécifique aux systèmes de management ni d'exigences en matière de compétences professionnelles.

Sommaire
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  • Avant-propos
    iv
  • Introduction
    v
  • 1 Domaine d'application
    1
  • 2 Références normatives
    1
  • 3 Termes et définitions
    1
  • 4 Principes clés des consommateurs
    4
  • 4.1 Généralités
    4
  • 4.2 Informations
    4
  • 4.3 Accès et équité
    4
  • 4.4 Choix
    4
  • 4.5 Sûreté et sécurité
    4
  • 4.6 Qualité
    5
  • 4.7 Réparation
    6
  • 4.8 Questions environnementales
    6
  • 4.9 Représentation
    6
  • 4.10 Conformité à la loi et à la réglementation
    6
  • 5 Utilisation du présent Guide
    6
  • 6 Prise en considération des attentes des consommateurs lors de l'élaboration des normes
    8
  • 7 Questions clés des consommateurs à prendre en compte
    10
  • 8 Analyse détaillée des éléments de service et des thèmes y afférents
    12
  • 8.1 Généralités
    12
  • 8.2 Prestataire de service
    12
  • 8.3 Fournisseur(s)
    14
  • 8.4 Personnel
    14
  • 8.5 Client
    14
  • 8.6 Contrat
    15
  • 8.7 Facturation
    15
  • 8.8 Prestation
    16
  • 8.9 Service réalisé
    17
  • 8.10 Environnement du service
    17
  • 8.11 Équipement
    17
  • 8.12 Clauses de sauvegarde
    18
  • 8.13 Communication entre le prestataire de service et le client
    19
  • 8.14 Communication au sein de l'organisme prestataire de service
    20
  • 9 Liste de contrôle
    20
  • Annexe A (informative) Exemples de services possibles
    26
  • Annexe B (informative) Illustration de la pertinence de la liste de contrôle pour différents types de services
    27
  • Bibliographie
    32
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