FD ISO/IEC GUIDE 76

février 2009

Fascicule de documentation Annulée

Élaboration des normes de service - Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs

L'ISO/CEI Guide 76:2008 fournit des directives générales relatives aux questions à traiter dans les normes pour les services. Ces directives peuvent servir de base à l'élaboration de normes détaillées pour tout service. L'ISO/CEI Guide 76:2008 propose une liste de contrôle qui peut être utilisée par les représentants des consommateurs et par toute autre personne participant au processus d'élaboration de normes. L'utilisation de cette liste de contrôle permet de pleinement prendre en considération tous les sujets présentant un intérêt pour les consommateurs, y compris les besoins des enfants, des personnes âgées, des personnes présentant des incapacités et celles d'origines ethniques et culturelles différentes. L'ISO/CEI Guide 76:2008 s'applique à l'ensemble de la gamme des services, qu'ils soient assurés par conclusion d'un contrat formel ou par règlement direct du prix d'achat. Il concerne également les services publics et de bienfaisance qui impliquent un consommateur, un utilisateur ou un participant mais pas nécessairement un achat, par exemple dans le domaine de l'éducation, de la santé et des soins.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Silver économie

Date de publication

février 2009

Nombre de pages

39 p.

Référence

FD ISO/IEC GUIDE 76

Codes ICS

03.080.30 Services aux consommateurs

11.020.10 Prestation de soins de santé en général

Indice de classement

X50-084

Numéro de tirage

1 - 26/02/2009

Parenté internationale

ISO/IEC GUIDE 76:2008

Résumé

Élaboration des normes de service - Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs

L'ISO/CEI Guide 76:2008 s'applique à l'ensemble de la gamme des services, qu'ils soient assurés par conclusion d'un contrat formel ou par règlement direct du prix d'achat. Il concerne également les services publics et de bienfaisance qui impliquent un consommateur, un utilisateur ou un participant mais pas nécessairement un achat, par exemple dans le domaine de l'éducation, de la santé et des soins.

Norme remplacée par (1)

FD ISO/IEC GUIDE 76

novembre 2020

Fascicule de documentation En vigueur

Elaboration des normes de service - Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs

Le présent document fournit des recommandations sur la manière de répondre aux besoins des consommateurs lors de l'élaboration des normes de service. Le présent document peut être utilisé par toute personne impliquée dans l'élaboration des normes de service et peut s'appliquer à tout service. Le présent document s'applique à l'ensemble de la gamme des services, qu'ils soient assurés par conclusion d'un contrat formel ou règlement direct du prix d'achat. Il concerne également les services publics et de bienfaisance, par exemple dans le domaine de l'éducation, de la santé et des soins, dans lesquels une transaction financière n'a pas nécessairement lieu. Le présent document se rapportant à la prestation de service, il ne contient pas de référence spécifique aux systèmes de management ni d'exigences en matière de compétences professionnelles.

Sommaire

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Avant-propos
iv
Introduction
v
1 Domaine d'application
1
2 Références normatives
1
3 Termes et définitions
1
4 Principes clés des consommateurs
4
4.1 Généralités
4
4.2 Informations
4
4.3 Accès et équité
4
4.4 Choix
4
4.5 Sûreté et sécurité
4
4.6 Qualité
5
4.7 Réparation
6
4.8 Questions environnementales
6
4.9 Représentation
6
4.10 Conformité à la loi et à la réglementation
6
5 Utilisation du présent Guide
6
6 Prise en considération des attentes des consommateurs lors de l'élaboration des normes
8
7 Questions clés des consommateurs à prendre en compte
10
8 Analyse détaillée des éléments de service et des thèmes y afférents
12
8.1 Généralités
12
8.2 Prestataire de service
12
8.3 Fournisseur(s)
14
8.4 Personnel
14
8.5 Client
14
8.6 Contrat
15
8.7 Facturation
15
8.8 Prestation
16
8.9 Service réalisé
17
8.10 Environnement du service
17
8.11 Équipement
17
8.12 Clauses de sauvegarde
18
8.13 Communication entre le prestataire de service et le client
19
8.14 Communication au sein de l'organisme prestataire de service
20
9 Liste de contrôle
20
Annexe A (informative) Exemples de services possibles
26
Annexe B (informative) Illustration de la pertinence de la liste de contrôle pour différents types de services
27
Bibliographie
32

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