FD ISO 10008
FD ISO 10008

FD ISO 10008

juillet 2013
Fascicule de documentation En vigueur

Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices pour les transactions de commerce électronique entre commerçant et consommateur

Le présent document fournit des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, au développement, à la mise en oeuvre, à la maintenance et à l'amélioration d'un système efficace et efficient de transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur au sein d'un organisme.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Automobile, Services

Date de parution

juillet 2013

Nombre de pages

39 p.

Référence

FD ISO 10008

Codes ICS

03.100.20   Commerce. Fonction commerciale. Mercatique
03.100.70   Systèmes de management
03.120.10   Management et assurance de la qualité

Indice de classement

X50-192
Résumé
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices pour les transactions de commerce électronique entre commerçant et consommateur

Le présent document fournit des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, au développement, à la mise en oeuvre, à la maintenance et à l'amélioration d'un système efficace et efficient de transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur au sein d'un organisme.
Sommaire
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  • Avant-propos
    iv
  • Introduction
    v
  • 1 Domaine d'application
    1
  • 2 Références normatives
    1
  • 3 Termes et définitions
    1
  • 4 Principes directeurs
    2
  • 4.1 Généralités
    2
  • 4.2 Engagement
    2
  • 4.3 Capacité
    3
  • 4.4 Compétence
    3
  • 4.5 Adéquation
    3
  • 4.6 Exactitude
    3
  • 4.7 Transparence
    3
  • 4.8 Accessibilité
    3
  • 4.9 Réactivité
    3
  • 4.10 Consentement
    3
  • 4.11 Équité
    3
  • 4.12 Responsabilité
    4
  • 4.13 Légalité
    4
  • 4.14 Respect de la vie privée
    4
  • 4.15 Sécurité
    4
  • 4.16 Intégration
    4
  • 4.17 Amélioration
    4
  • 5 Système de transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur
    4
  • 5.1 Cadre
    4
  • 5.2 Objectifs
    5
  • 5.3 Processus
    5
  • 5.4 Ressources
    7
  • 5.5 Connectivité
    8
  • 6 Processus associés à une seule phase
    9
  • 6.1 Phase pré-transactionnelle
    9
  • 6.2 Phase transactionnelle
    12
  • 6.3 Phase post-transactionnelle
    15
  • 7 Processus associés à plusieurs phases
    17
  • 7.1 Interaction avec le consommateur
    17
  • 7.2 Gestion des données relatives aux consommateurs
    18
  • 8 Maintenance et amélioration
    20
  • 8.1 Collecte d'informations
    20
  • 8.2 Évaluation des performances du système TCE CC
    20
  • 8.3 Satisfaction associée au système TCE CC
    20
  • 8.4 Revue du système TCE CC
    20
  • 8.5 Amélioration continue
    20
  • Annexe A (informative) Satisfaction du client et besoins des consommateurs dans le contexte de transactions TCE CC
    22
  • Annexe B (informative) Références supplémentaires
    24
  • Annexe C (normative) Lignes directrices relatives à la fourniture d'informations
    26
  • Annexe D (informative) Lignes directrices concernant le code TCE CC d'un organisme
    29
  • Bibliographie
    31
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