FD ISO 10004
FD ISO 10004

FD ISO 10004

novembre 2018
Fascicule de documentation En vigueur

Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage

Le présent document fournit des lignes directrices relatives à la définition et à la mise en oeuvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit. Le présent document porte sur les clients externes à l'organisme.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de parution

novembre 2018

Nombre de pages

43 p.

Référence

FD ISO 10004

Codes ICS

03.120.10   Management et assurance de la qualité

Indice de classement

X50-167

Numéro de tirage

1
Résumé
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage

Le présent document fournit des lignes directrices relatives à la définition et à la mise en oeuvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit. Le présent document porte sur les clients externes à l'organisme.
Sommaire
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  • 1 Domaine d'application
  • 2 Références normatives
  • 3 Termes et définitions
  • 4 Concepts et principes directeurs
  • 5 Cadre pour la surveillance et la mesure de la satisfaction du client
  • 6 Planification, conception et développement
  • 7 Fonctionnement
  • 8 Mise à jour et amélioration
  • Annexe A Relations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002, l'ISO 10003 et le présent document
  • Annexe B Modèle conceptuel de satisfaction du client
  • Annexe C Identification des attentes du client
  • Annexe D Mesure directe de la satisfaction du client
  • Annexe E Analyse des données de satisfaction du client
  • Annexe F Utilisation des informations relatives à la satisfaction du client
  • Bibliographie
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