FD ISO 10001
FD ISO 10001

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février 2008
Fascicule de documentation Annulée

Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes

Le présent document fournit des lignes directrices pour la planification, la conception, le développement, l'entretien et l'amélioration des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client. Il est applicable aux codes liés aux produits et contenant des promesses faites aux clients par un organisme au sujet de son comportement.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de parution

février 2008

Nombre de pages

30 p.

Référence

FD ISO 10001

Codes ICS

03.120.10   Management et assurance de la qualité

Indice de classement

X50-196

Numéro de tirage

1 - 27/02/2008
Résumé
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes

Le présent document fournit des lignes directrices pour la planification, la conception, le développement, l'entretien et l'amélioration des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client. Il est applicable aux codes liés aux produits et contenant des promesses faites aux clients par un organisme au sujet de son comportement.
Norme remplacée par (1)
FD ISO 10001
FD ISO 10001
novembre 2018
Fascicule de documentation En vigueur
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes

Le présent document fournit des lignes directrices pour la planification, la conception, le développement, l'entretien et l'amélioration des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client. Il est applicable aux codes liés aux produits et services et contenant des promesses faites aux clients par un organisme au sujet de son comportement. De telles promesses et dispositions associées ont pour objectif d'accroître la satisfaction du client. Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit, y compris les organismes qui créent des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client utilisables par d'autres organismes. Le présent document n'est pas destinée à la certification ou à des fins contractuelles, pas plus qu'il n'est destiné à modifier aucun droit ou obligation prévu par les exigences légales ou réglementaires applicables.

Sommaire
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  • Avant-propos
    v
  • Introduction
    vi
  • 0.1 Généralités
    vi
  • 0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004
    vi
  • 0.3 Relation avec l'ISO 10002 et l'ISO 10003
    vii
  • 0.4 Déclarations de conformité
    vii
  • 1 Domaine d'application
    1
  • 2 Références normatives
    1
  • 3 Termes et définitions
    2
  • 4 Principes directeurs
    3
  • 4.1 Généralités
    3
  • 4.2 Engagement
    3
  • 4.3 Capacité
    3
  • 4.4 Visibilité
    3
  • 4.5 Accessibilité
    3
  • 4.6 Réactivité
    3
  • 4.7 Exactitude
    3
  • 4.8 Responsabilité
    3
  • 4.9 Amélioration continue
    4
  • 5 Cadre du code
    4
  • 5.1 Établissement
    4
  • 5.2 Intégration
    4
  • 6 Planification, conception et développement
    4
  • 6.1 Déterminer les objectifs du code
    4
  • 6.2 Rassembler et évaluer les informations
    4
  • 6.3 Obtenir et évaluer les données d'entrée des parties intéressées correspondantes
    5
  • 6.4 Élaborer le code
    5
  • 6.5 Élaborer des indicateurs de performance
    5
  • 6.6 Élaborer les procédures du code
    6
  • 6.7 Élaborer un plan de communication interne et externe
    6
  • 6.8 Déterminer les ressources nécessaires
    6
  • 7 Mise en place
    6
  • 8 Entretien et amélioration
    7
  • 8.1 Recueil des informations
    7
  • 8.2 Évaluation des performances du code
    7
  • 8.3 Satisfaction par rapport au code
    7
  • 8.4 Revue du code et de son cadre
    7
  • 8.5 Amélioration continue
    8
  • Annexe A (informative) Exemples simplifiés de composants de codes pour différents organismes
    9
  • Annexe B (informative) Interrelations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003
    10
  • Annexe C (informative) Lignes directrices pour les petites entreprises
    11
  • Annexe D (normative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité
    12
  • Annexe E (normative) Lignes directrices relatives à l'obtention de données d'entrée des parties intéressées
    13
  • Annexe F (informative) Cadre du code
    14
  • Annexe G (informative) Lignes directrices relatives à l'adoption d'un code fourni par un autre organisme
    16
  • Annexe H (normative) Lignes directrices relatives à la préparation du code
    17
  • Annexe I (normative) Lignes directrices relatives à l'élaboration des plans de communication
    18
  • Bibliographie
    20
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