BP Z67-002

BP Z67-002

novembre 2003
Référentiel de bonnes pratiques En vigueur

Qualité des services internet - Sites de commerce et échange de services sur internet (e-business) - Spécifications des critères et évaluation de la qualité des services offerts

Le présent document définit des critères de qualité du service offert par les prestataires et offre un outil d'évaluation permettant aux acteurs de mesurer la qualité de leur offre par rapport à une référence commune. Il contribue ainsi à établir des modalités d'évaluation de la qualité du service offert par les prestataires de sites internet e-business.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance, Silver économie

Date de publication

novembre 2003

Nombre de pages

31 p.

Référence

BP Z67-002

Codes ICS

03.080.20   Services aux entreprises
03.080.30   Services aux consommateurs
35.240.63   Applications des TI dans le commerce
35.240.95   Applications liées à l'internet

Indice de classement

Z67-002

Numéro de tirage

1 - 13/11/2003
Résumé
Qualité des services internet - Sites de commerce et échange de services sur internet (e-business) - Spécifications des critères et évaluation de la qualité des services offerts

Le présent document définit des critères de qualité du service offert par les prestataires et offre un outil d'évaluation permettant aux acteurs de mesurer la qualité de leur offre par rapport à une référence commune. Il contribue ainsi à établir des modalités d'évaluation de la qualité du service offert par les prestataires de sites internet e-business.
Sommaire
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  • 0 Introduction
    5
  • 1 Objet
    5
  • 2 Domaine d'application
    5
  • 3 Généralités
    6
  • 3.1 Couple produit-service
    6
  • 3.2 Qualité de service
    6
  • 3.3 Structure
    7
  • 4 Définitions
    7
  • 5 Références aux textes
    8
  • 5.1 Bibliographie normative
    8
  • 5.2 Bibliographie réglementaire
    8
  • 6 Modèle qualité
    8
  • 6.1 Amélioration continue du système de management de la qualité
    8
  • 7 Critères de qualité
    10
  • 7.1 Pratique des échanges
    10
  • 7.2 Caractéristiques de l'offre
    11
  • 7.3 Données à caractère personnel
    15
  • 7.4 Protection des mineurs et enfants
    17
  • 7.5 Sécurité
    18
  • 7.6 Accessibilité
    19
  • 7.7 Qualité de service
    21
  • 8 Évaluation
    21
  • 9 Mise à jour
    21
  • Annexe A Exemple d'application de critères à différents types d'échanges
    22
  • Annexe B Recommandations complémentaires pour l'accessibilité
    25
  • Annexe C Exemple de grille d'évaluation, appliquée au critère de qualité (article 6)
    28
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