AC X50-111
AC X50-111

AC X50-111

août 2006
Accord En vigueur

Mesure de la qualité des données CRM - Référentiel d'indicateurs CRM

Le référentiel fournit une méthode pour calculer la qualité de données d'un CRM (application informatique destinée à l'identification, au suivi et à la fidélisation des clients), sur l'axe "Identification des individus qui le composent". Seul cet axe est inclus dans le référentiel. On peut envisager ultérieurement d'autres axes de mesure, comme le niveau de qualification. Un individu peut être : une personne ; un foyer ; un site. Identification signifie : que l'on peut connaître cet individu d'une manière non équivoque, que l'individu est unique dans sa représentation ; que l'on peut s'adresser à cet individu : par les canaux tels que courrier, courriel, téléphone ; que l'on connaît l' "état" de l'individu : décédé, en cessation d'activité.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de parution

septembre 2006

Nombre de pages

33 p.

Référence

AC X50-111

Codes ICS

03.080.20   Services aux entreprises
03.100.20   Commerce. Fonction commerciale. Mercatique

Indice de classement

X50-111

Numéro de tirage

1 - 04/09/2006
Résumé
Mesure de la qualité des données CRM - Référentiel d'indicateurs CRM

Le référentiel fournit une méthode pour calculer la qualité de données d'un CRM (application informatique destinée à l'identification, au suivi et à la fidélisation des clients), sur l'axe "Identification des individus qui le composent". Seul cet axe est inclus dans le référentiel. On peut envisager ultérieurement d'autres axes de mesure, comme le niveau de qualification. Un individu peut être : une personne ; un foyer ; un site. Identification signifie : que l'on peut connaître cet individu d'une manière non équivoque, que l'individu est unique dans sa représentation ; que l'on peut s'adresser à cet individu : par les canaux tels que courrier, courriel, téléphone ; que l'on connaît l' "état" de l'individu : décédé, en cessation d'activité.
Sommaire
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  • 1 Préambule
    4
  • Domaine d'application
    4
  • 3 Quels utilisateurs ?
    4
  • 4 Ce que ne contient pas ce référentiel
    4
  • 5 Termes et définitions
    5
  • 6 Les indicateurs de connaissance
    6
  • 6.1 Minimum requis
    6
  • 6.2 Unicité
    7
  • 7 Les indicateurs d'adressage
    12
  • 7.1 Indicateurs a priori
    12
  • 7.2 Indicateurs a posteriori
    15
  • 7.3 Indicateurs de 'bonne conduite'
    19
  • 8 Les indicateurs d'obsolescence
    20
  • 8.1 Variables de traçabilité
    20
  • 8.2 Taux de déménagés parmi les adresses des Particuliers
    21
  • 8.3 Taux de sites non actifs
    21
  • 8.4 Taux de contacts obsolètes en BtoB
    22
  • 9 Fiche de synthèse
    22
  • 10 Questionnaire Utilisateurs
    28
  • 11 Annexe: intervalle de confiance des échantillons
    32
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