Guide des processus - Passons à la pratique ! 3e édition entièrement révisée, conforme à la version 2015 de l'ISO 9001

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Guide des processus - Passons à la pratique ! 3e édition entièrement révisée, conforme à la version 2015 de l'ISO 9001

Guide des processus - Passons à la pratique ! 3e édition entièrement révisée, conforme à la version 2015 de l'ISO 9001

Livre

Penser processus, c'est accroître votre productivité, gagner des parts de marché, réussir vos projets, c'est enfin orienter tous vos indicateurs clés vers la performance. Mais comment réussir son approche processus ? Comment éviter les nombreux pièges qui guettent le responsable (mauvaise description des processus, redondance, manque de documentation, défauts de pilotage et de mesure...) ? L'ouvrage de Michel Cattan est aujourd'hui un « classique » dans son domaine. Entièrement révisé et complété pour être parfaitement conforme à la version 2015 de la norme NF EN ISO 9001, il vous propose une méthode claire et concrète pour répondre à ces questions cruciales. Dans une deuxième partie complétée par des annexes, il adopte une approche très « terrain », retraçant des expériences mises en œuvre dans différentes entreprises. De nombreux cas concrets et situations types dans lesquels se reconnaîtront : - chefs d'entreprise et créateurs d'entreprises; - responsables qualité, projets et performances ; - consultants et formateurs. Grâce à cet ouvrage, les entreprises pourront développer efficacement leur propre méthodologie de déploiement de l'approche processus.

Informations générales

Thématiques

Management et performance

Auteur(s)

M. Cattan

Date de parution

août 2022

Nombre de pages

348 p.

ISBN

978-2-12-465817-6

Référence

3465817

Codes ICS

03.120.10 Management et assurance de la qualité

Résumé

Sommaire

Avant-propos
XI
Introduction
1
Partie I Définition d'une approche processus
1 Principes de l'approche processus
9
1.1 Faut-il parler de méthode, de démarche ou d'approche ?
9
1.2 Processus : retour sur la définition
14
1.3 En quoi consiste l'approche processus ?
17
1.4 L'approche processus : une idée qui a fait son chemin
19
1.5 L'approche processus : une organisation maîtrisée
21
1.6 Les conséquences d'une approche processus
22
1.7 L'approche processus : des résultats probants
23
2 Domaine d'application de l'approche processus
27
2.1 Remarque liminaire
27
2.2 Applicabilité de l'approche processus
28
2.3 Champs d'application de l'approche processus
29
2.4 Le périmètre d'intervention de l'organisme
30
3 Approche processus : les références
33
3.1 De la version 1994 à la version 2015 de la norme NF EN ISO 9001
33
3.2 En quoi la norme constitue-t-elle une référence ?
34
3.3 L'interprétation de la norme
34
3.4 L'approche processus dans les systèmes d'excellence
35
4 Approche processus : ses caractéristiques
39
4.1 Approche systémique
39
4.2 Approche pragmatique
41
4.3 Approche évolutive
42
5 Performance et mise en oeuvre de l'excellence
47
5.1 Les composantes d'une performance durable
48
5.2 De la performance à l'excellence
49
1 Partie II Conséquences d'une approche processus
6 Management et processus
55
6.1 L'approche processus, son impact sur le mode de management
55
6.2 Approche processus révélateur de synergies et doublons entre fonctions de l'organisme
66
6.3 Le management des processus
67
1 Partie III Définition du réseau de processus de l'organisme
7 Lancement d'une approche processus
71
7.1 Prendre la décision
71
7.2 Définir un dispositif adéquat
77
8 Identifier les processus
85
8.1 Préalable
85
8.2 Liste des processus de l'organisme
86
8.3 Typologie des processus
88
8.4 Processus orientés clients ?
91
8.5 Processus externalisés ou partagés
92
8.6 Processus critiques et stratégiques
97
9 Décrire les processus
105
9.1 Principe
105
9.2 Caractériser les processus
106
9.3 Analyser les processus
109
9.4 Définir l'organisation résultant de l'analyse
119
9.5 Valider l'analyse du processus
120
1 Partie IV Passer de l'analyse à la pratique
10 Documenter les processus
123
10.1 Les documents supports de la description des processus
123
10.2 Représenter les processus
134
10.3 Réseau ou cartographie des processus
143
10.4 Interactions entre processus
150
11 Mettre en application les processus définis
155
11.1 La conduite du changement
155
11.2 Les freins au changement
157
11.3 La planification de la mise en application
158
11.4 Évaluation des risques encourus
159
11.5 Le plan de communication
160
11.6 La formation
162
11.7 Évolution des comportements
163
1 Partie V Assurer la maîtrise des processus
12 Les deux niveaux de maîtrise
167
13 Le pilotage du système de processus
169
13.1 Les modes de pilotage
169
13.2 Les données du pilotage
173
14 Surveiller et mesurer
175
14.1 Principes
175
14.2 Fixer des objectifs
179
14.3 Placer des indicateurs
181
14.4 Mesurer l'efficacité des processus et du système de management
182
14.5 La maîtrise des interfaces
187
14.6 Le tableau de bord
188
14.7 Les revues de processus et de direction
190
14.8 Évaluer l'approche processus
192
15 Améliorer en permanence les processus
195
15.1 Recherche du progrès
195
15.2 Les faits déclencheurs de l'amélioration d'un processus
197
15.3 Les processus prioritaires
199
15.4 Étapes d'amélioration de processus
200
15.5 Mise en oeuvre des modifications
203
1 Partie VI Une nouvelle vision de l'organisme
16 Vers de nouveaux modes de gouvernance des organisations
207
16.1 La toile de fond
207
16.2 La norme ISO 26000
208
16.3 RSE et approche processus
209
17 La gouvernance au coeur de la responsabilité sociétale des organisations
211
17.1 Système de gouvernance et système de management
211
17.2 Écrire pour maîtriser et adapter au changement la gouvernance de l'organisme
215
17.3 Gouvernance et processus
217
18 Vers une nouvelle conception du management
219
18.1 "De la gestion de... au management de..." et "du management de... au management par..."
219
18.2 De la gestion de la qualité au management par la qualité...
221
18.3 De la gestion des compétences au management par les compétences
222
18.4 De la gestion des informations au management de l'information
223
18.5 De la gestion des risques au management des risques
224
18.6 De la gestion des processus au management par les processus
226
19 Vers une nouvelle conception de l'organisation
229
19.1 Faire évoluer l'organisation
229
19.2 L'approche processus au coeur d'une nouvelle organisation
230
19.3 Comment doit évoluer la direction qualité ?
231
19.4 Comment doit évoluer la direction de l'information ?
232
19.5 Comment doit évoluer la direction du contrôle interne ?
232
19.6 Vers une direction du management
234
Conclusion
237
Annexes
Études de cas