NF X50-700

NF X50-700

March 2006
Standard Current

Service quality - Approach for improving service quality - The reference and service commitments - Recommendations

Le présent document spécifie les exigences applicables à l'élaboration de référentiels d'engagements de service.

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Main informations

Collections

National standards and national normative documents

Thematics

Management et performance

Publication date

March 2006

Number of pages

12 p.

Reference

NF X50-700

ICS Codes

03.080.01   Services in general
03.120.10   Quality management and quality assurance

Classification index

X50-700

Print number

2 - 01/05/2006
Sumary
Service quality - Approach for improving service quality - The reference and service commitments - Recommendations

Le présent document spécifie les exigences applicables à l'élaboration de référentiels d'engagements de service.
Table of contents
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  • Introduction
    5
  • 1 Domaine d'application
    5
  • 2 Termes et définitions
    6
  • 3 Identifier les clients et connaître leurs attentes
    7
  • 3.1 Identifier son ou ses clients
    7
  • 3.2 Connaître les attentes des clients
    7
  • 3.3 Traduire les attentes dans le référentiel de service
    7
  • 4 Définir la qualité de service en adoptant le regard du client
    8
  • 4.1 Définir le champ de l'amélioration
    8
  • 4.2 Définir le service voulu
    8
  • 4.3 Adopter le regard du client
    9
  • 4.4 Adapter le référentiel de service
    9
  • 5 Le référentiel de service
    9
  • 6 Le référentiel de service dans une démarche d'amélioration continue de la qualité du service
    10
  • 6.1 Le référentiel de service : outil de médiation
    10
  • 6.2 Le référentiel de service: une nécessaire appropriation de la démarche par le personnel
    10
  • 6.3 Le référentiel de service : outil de transformation de la vision de l'organisme
    11
  • 6.4 Le référentiel de service : outil d'évolution de l'organisme
    11
  • 7 Du référentiel de service aux engagements de service : pourquoi et comment communiquer aux clients ?
    12
  • 7.1 Pourquoi s'engager auprès du client ?
    12
  • 7.2 Sur quoi s'engager ?
    12
  • 7.3 Quand s'engager ?
    12
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